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AXA – Digitalisation de la relation – Mon AXA 24/24

Client : AXA

MON AXA 24/24 : Digitalisation de la relation

La problématique

Le groupe AXA  est le leader français en assurance des particuliers avec plus de 9 millions de clients. Jusqu’à maintenant, la communication vers ces clients s’est faite principalement via des mailings papier.

A l’heure de l’internet et de la nécessité de multiplier les points de contacts avec ses clients pour accroître l’efficacité de sa communication, « la digitalisation » de la clientèle devient un enjeu marketing majeur tant en termes d’économie que de qualité de la relation.

A ce Titre, AXA a demandé à Tagora de réfléchir à un dispositif global visant à sensibiliser ses clients au digital.

La réponse Tagora

Faire de « l’Espace client » ou extranet, un élément central de cette politique de digitalisation, en le repositionnant auprès de l’ensemble des intervenants comme le pivot de la relation. Pour les clients, positionner l’Espace client « comme l’agent AXA à son service 24h/24 ». Pour le réseau, positionner l’Espace client comme un outil leur facilitant la vie en permettant d’effectuer des démarches administratives et de se concentrer ainsi sur la relation client. Ce positionnement s’est incarné à travers un dispositif multi-canal. Cette opération, organisée sur une période de cinq mois, proposait des animations en interne comme auprès des clients finaux.

Les moyens mis en place

Animation réseau

  • • Invitation print à un TAS interne,
  • • campagne de communication agence AXA (affichage, dépliant, écran de veille, take-one etc.).
  • • outil Agent chevalet argumentation,
  • • mini-site de suivi opérationnel pour les collaborateurs AXA,
  • • opération de collecte d’e-mails clients via le mini-site.

Animation client

  • • E-mailing d’invitation au jeu,
  • • jeu instant gagnant thématique,
  • • Landing page dédié à la découverte de l’Espace client et ses bénéfices,
  • • réalisation d’une vidéo de présentation de création de compte sur l’Espace,
  • • insert mailing client global pour inciter à participer.

Les résultats

  • • Plus de 100 000 e-mails collectés
  • • Plus de 250 000 nouvelles connexions sur l’espace client
  • • Plus de 3000 collaborateurs se sont connectés sur leur site dédié
  • • Taux d’ouverture moyen des e.mails : 50 %